Gestionar la calidad educativa, para qué y cómo

Nati Cabrera, directora del máster de Evaluación y Gestión de la Calidad de la Educación Superior.

Intentar definir qué es la calidad es todo un desafío –al tratarse de un concepto multidimensional, relativo y subjetivo–, si no se aplica a algo, ya sea un objeto, producto o servicio. Si ese objeto es la educación, el desafío se convierte en un reto de grandes dimensiones. Seguramente, lo que más nos aporta sobre las creencias y las ideologías existentes en torno a la calidad educativa son los sistemas y mecanismos con los que se evalúa. Sencillamente, porque analizando qué se evalúa y cómo, se puede deducir a qué se está dando importancia y, lo que suele ser más importante, qué se está obviando. En este post no vamos a entrar en dichas creencias e ideologías, que nos darían para escribir un libro, sino en aspectos más concretos de la gestión de la calidad educativa.

Desde un punto de vista técnico, gestionar la calidad supone garantizar que un servicio o producto es consistente y cumple con los requisitos y especificaciones que se propone. Por tanto, supone una serie de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para proporcionar la confianza adecuada.

Se suele diferenciar entre el aseguramiento externo e interno de la calidad, de tal manera que la garantía externa comprende aquellos sistemas operados por gobiernos, agencias de evaluación o clientes con el fin de asegurarla por parte de una institución ante terceros. La  interna, en cambio, abarca las acciones que la propia institución crea y gestiona y que podrán ser evaluadas o certificadas posteriormente (aseguramiento externo de la calidad), si así lo decide la organización o constituye un requisito para operar en un determinado sector.

Hay que tener en cuenta que los procesos externos e internos no son excluyentes y que, en general, hay una tendencia a incorporarlos de forma compaginada.

Calidad ¿de qué?

Cuando hablamos de calidad en la educación superior, el primer problema que se plantea es cuál es el objeto sobre el que la valoramos. En una universidad, el objeto de la gestión de la calidad es heterogéneo y engloba desde el alcance institucional, hasta los programas formativos, la titulación, el equipo académico, los procesos de aprendizaje, la investigación y servicios como el de biblioteca, por ejemplo.

Además, conviene esclarecer las diferencias entre el control de calidad de un producto o servicio concreto y la gestión de la calidad de una organización. En el caso de una universidad, supone diferenciar entre la calidad de un título y la de la organización o centro que lo imparte.

Evaluar la calidad ¿para qué?

El segundo reto que plantea la evaluación de la calidad es cuál es el propósito o propósitos principales que se persiguen con dichos procesos. Dejando de lado los motivos que llevaron a generar la actual preocupación por la evaluación de la calidad, y que tienen que ver con la evolución de la educación superior, su masificación, etc., desde una perspectiva sobre todo institucional, dichos propósitos podrían ser:

  • Mejorar la eficacia y la eficiencia.
  • Desarrollar el producto o el servicio que se ofrece.
  • Compartir los objetivos de la organización para orientar a sus miembros a resultados.
  • Preparar la organización para certificaciones y evaluaciones externas.
  • Disponer de un conjunto de indicadores e información (toma de decisiones basada en evidencias).
  • Implantar un sistema de gestión como factor de impulso para realizar cambios.

Evaluar la calidad ¿cómo?

Existen muchos sistemas y modelos para evaluar la calidad de la educación superior. Por un lado, los modelos genéricos (adaptados habitualmente del ámbito de la empresa) que comprenden por ejemplo la norma ISO 9001, el modelo europeo de excelencia EFQM, el iberoamericano de excelencia en la gestión (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, FUNDIBQ), el de excelencia de EEUU Malcolm Baldrige y el modelo de Deming, entre otros. Y, por otro, los modelos específicos creados especialmente para gestionar la calidad en universidades o instituciones de educación superior, como por ejemplo AUDIT y el Quality Code.

Autoevaluación, un proceso transparente y honesto

El propio diagnóstico y examen de la calidad debe ser un proceso transparente y honesto que permita estimular la gestión de la calidad interna, preparar internamente a la institución antes de la evaluación externa y proveer al comité de expertos de la información necesaria. Lo más importante es que la cultura de la calidad, de evaluar lo que se hace, por qué se hace y cómo se hace se impregne en toda la institución de manera que cada persona sepa cómo contribuye su trabajo a promover y conseguir la calidad.

Utilizar la evaluación para la mejora continua, tener en cuenta las diferentes perspectivas, de la institución, de la comunidad educativa, de la sociedad y del mercado laboral son estrategias que convierten los procesos de evaluación de la calidad en elementos que se integran en los procesos educativos de manera natural y necesaria.

El estudio The DNA of a Converging Diversity: Regional Approaches in Higher Education realizado por Peter J. Wells en 2014 y publicado por el Council for Higher Education Accreditation, compara los criterios utilizados a alcance mundial para la implantación de un sistema de calidad interno. En relación a los sistemas de gestión interna de la calidad, concluye que “hay una amplia homogeneidad entre todas las zonas del mundo sobre los criterios necesarios para implantar un sistema de calidad interna eficaz”.

Según Peter J. Wells, los 5 principios de los modelos específicos de gestión de la calidad interna se pueden resumir como sigue:

  1. Las instituciones disponen de una política o compromiso para desarrollar una cultura de la calidad para toda la institución, teniendo en cuenta el crecimiento futuro y el desarrollo de actividades.
  2. Existe transparencia e información pública y clara sobre las evaluaciones de la institución, programas, investigación e instalaciones.
  3. Los procesos, políticas y procedimientos para el aseguramiento de la calidad institucional están definidos de forma clara en términos de alcance y temporalidad, disponen de los recursos necesarios y se hacen públicos.
  4. Los ‘stakeholders’ están implicados en los diversos niveles del sistema de gestión interna de la calidad.
  5. Los recursos necesarios y adecuados se mantienen para asegurar un nivel eficaz de enseñanza, aprendizaje e investigación, incluyendo facultades, competencias, recursos de aprendizaje y recursos físicos.